La Inteligencia Artificial gestionará el 40% de los casos de atención al cliente en Argentina para 2027

La Inteligencia Artificial gestionará el 40% de los casos de atención al cliente en Argentina a partir de 2027, de acuerdo a un informe privado elaborado por Salesforce. A su vez, de los ejecutivos del sector consultados, el 87% aseguró haber desarrollado nuevas habilidades gracias a esta nueva herramienta.

De acuerdo al documento, que releva una encuesta realizada a 6.500 profesionales de 40 países, la IA "dejó de ser una herramienta de automatización para convertirse en un motor de transformación". El recurso pasó del puesto 10 al 2 de los más utilizados entre los líderes de la categoría en solo un año.

En ese contexto, la compañía indicó que la incorporación de la IA en casos de atención al cliente aumentarán para dentro de dos años unos 15 puntos porcentuales. Actualmente, se estima que la resolución con dicha tecnología alcanza el 25%.

"Elevar la experiencia del cliente sigue siendo el norte para los equipos, pero la forma de lograrlo está evolucionando", afirmó Kishan Chetan, vicepresidente ejecutivo y gerente general de Salesforce Service.

"Los agentes de IA van más allá de la predicción y la automatización: pueden entender el contexto, actuar, tomar decisiones y adaptarse en tiempo real. Ese cambio les da a los equipos más espacio para enfocarse en lo que mejor hacen: resolver problemas complejos y de alto impacto y construir confianza con los clientes", agregó.

Por otro lado, entre los ejecutivos consultados, cerca del 90% indicó que desarrolló nuevas habilidades gracias a la IA, mientras que el 72% expresó que su rol se ha vuelto más especializado. En América Latina, el 82% afirmó que se le están abriendo oportunidades de crecimiento.

"Estamos viendo que la IA no solo cambia cómo trabajan los ejecutivos de atención al cliente; también expande lo que son capaces de hacer. Quienes usan IA, especialmente agentes de IA, han reportado desarrollar nuevas habilidades y sentirse más confiados respecto de sus carreras. Es una señal potente de que, cuando se aplica con criterio, la IA puede destrabar la movilidad ascendente", agregó Chetan.´